KUNDENANFORDERUNG
In einem schwierigen, sich rasch verändernden Markt wie der Telekommunikationsbranche ist es entscheidend durch Innovationen konkurrenzfähig zu bleiben. Nur so kann im harten Verdrängungswettwerb der TK-Branche die Marktposition ausgebaut werden. Um immer komplexere Produkte zielgruppenadäquat zu erklären und zu positionieren, ist die Kommunikation mit den Händlern entscheidend.
Siemens Communications hat es sich zum Ziel gesetzt, über Online-Medien einen intensiveren und engeren Dialog zu den Fach- und Vertragshändlern in verschiedenen Produktsparten (Mobile Phones und Gigaset Produkte) aufzubauen.
Dabei steht im Vordergrund, eine kostengünstige und zugleich effektive Ansprache für alle Handelspartner zu realisieren.
LÖSUNG
Gölz & Schwarz konzipierte dazu ein Händler-Extranet in Form einer interaktiven Plattform. Ein wesentlicher Aspekt der Lösung ist der modulare Ansatz. Dadurch kann die Plattform kontinuierlich weiterentwickelt und je nach Bedarf mit neuen Dialog-Instrumenten ergänzt werden.
Bestandteile des Extranets sind:
- Das Content-Management-System ContentAssistant. Es ermöglicht eine problemlose Pflege und Aktualisierung des Contents. Die Plattform bildet den Dreh- und Angelpunkt der gesamten Online-Aktivitäten.
- Online-Trainingsmodule für Handelspartner setzen auf der Erkenntnis auf, das der Dreh- und Angelpunkt für einen erfolgreichen Durchverkauf zum Endkunden gute und detaillierte Produktkenntnisse sind. Mit dem Online Training lernt man das Produktportfolio, die Funktionen der einzelnen Geräte sowie technische Grundlagen z.B. über WLAN kennen, so dass Handelspartner Kunden effektiv beraten können. Auch ist eine Prüfung zum Nachweis über das erworbene Wissen eingebaut.
- Das Incentivierungs-Modul Sell & Win: In vorgegebenen Aktionszeiträumen setzt Siemens verstärkt Verkaufsanreize für ausgewählte Produkte durch Online-Gewinnspiele und Incentivierung. Dadurch kann Siemens den Absatz produktgenau steigern.
- Das Online-Umfragemodul FormGuide: Damit fördert Siemens den direkten Informationsaustausch mit den Händlern. Auf der Grundlage der gewonnenen Informationen über deren Wünsche und Bedürfnisse können so neue Entscheidungen getroffen werden.
- Der EventManager: Dadurch kann Siemens Online-Events wie die Durchführung von Trainings zur Händler-Qualifizierung ohne großen Aufwand planen, durchführen und auswerten.
- Das Newsletter-Versandwerkzeug NewsGuide: Um kontinuierlich im Dialog mit den Handelspartnern zu bleiben, versendet Siemens regelmäßig und personalisiert einen Newsletter. Neben dem zeitnahen Versand ist auch die Integration von Feedbackmöglichkeiten von großem Vorteil.
- Ein Online-Shop-Modul: Die Handelspartner von Siemens können über diese Shoplösung mit ein paar Klicks Werbemittel bestellen (Siemens Österreich) oder auch ihre Incentives auswählen.
Neben diesen Funktionen bietet die Plattform die Möglichkeit gezielte CRM-Maßnahmen zu planen, indem sie ständig relevante Benutzerdaten generiert und die Ergebnisse mit der angebundenen Datenbank abgleicht. So verfügt Siemens zu jedem Zeitpunkt über topaktuelle Entscheidungsgrundlagen für weitere Vertriebsaktionen.
KUNDENNUTZEN
Siemens verfügt mit dem Extranet über eine effiziente, innovative Online-Marketing-Lösung. Bereits im ersten Jahr konnte Siemens mehr als ein Drittel der Kosten für die Händlerkommunikation einsparen. Die Printkommunikation konnte auf ein Minimum reduziert werden.
Zugleich vereinfacht und verbessert sich der Dialog. Ablesen kann man dies nicht zu letzt an der deutlichen Steigerung der Besucherzahlen im Extranet nach jedem Newsletter-Versand. Die Ergebnisse einer Umfrage unter den Händlern bestätigen die hohe Akzeptanz und Zufriedenheit mit der neuen interaktiven Plattform.
Zusätzlich steigerte Siemens seine Markenbekanntheit und grenzt sich durch die vorbildliche POS-Unterstützung der Händler deutlich von den Wettbewerbern am Markt ab. Durch die bessere und effizientere Betreuung der Händler konnte das Unternehmen seinen Marktanteil deutlich ausbauen.
Vor allem der kontinuierliche, personalisierte Dialog mit den Handelspartnern, die hochwertige Qualifikation durch Online-Trainings und nicht zuletzt die Arbeitserleichterungen auf beiden Seiten begründen den großen Erfolg des Siemens-Händler-Extranets.
MESSBARE ERFOLGE
Um die Zufriedenheit der Partner mit dem Serviceportal messbar zu machen, führte Siemens ein Jahr später eine Umfrage durch. Knapp 2000 Partner beteiligten sich daran.
So ergeben sich aufschlussreiche Zahlen zum Serviceportal:
Knapp 70 % der registrierten Benutzer besuchen mindestens einmal pro Woche das Extranet. Das Design beurteilen 86% als modern und gut, 90 % finden das Layout übersichtlich. Mit dem Userinterface kommen 92% sehr gut zurecht. Auch das Informationsangebot trifft genau die Wünsche der Zielgruppe. So finden z.B. 94 % die Online-Trainings genau ihren Bedürfnissen entsprechend und 84 % bestätigen die Aktualität der angebotenen Inhalte.
